Você tem um negócio e nunca pensou na jornada do seu consumidor para consumir seus produtos ou serviços? Está na hora de pensar nesse ponto e vamos explicar o porquê neste artigo rápido.

A jornada do consumidor, em uma primeira observação, pode até parecer algo completamente sem padrão, variável de acordo com a personalidade do cliente, entre outros atributos. Mas o fato é que todos os clientes possuem traços muito semelhantes entre si, às vezes, se tornando apenas 1 ou 2 grupos divididos por poucas variações de comportamento de consumo.

 

O fato é que para otimizar as suas vendas ou o atendimento dos seus serviços, é necessário compreender, em detalhes, como o cliente chega até você e como é o processo de compra dentro do seu estabelecimento.

O cliente chega até você com facilidade? Ele sabe seus horários de funcionamento? Você o avisa sobre promoções ou sobre variações de horários de funcionamento ou alguma sazonalidade como a falta de uma fruta típica da época em alguns dos pratos do seu restaurante?

 

Essas são informações cruciais e super básicas que seu estabelecimento precisa fornecer, tanto no local onde você opera quanto de forma digital em seu site, suas redes sociais e principalmente em sua página específica do Google, que precisa estar configurada adequadamente.

Só para ter uma ideia da importância dessa configuração na sua página personalizada do Google, em 2017, o próprio Google realizou uma pesquisa que constatou um aumento de 200% nas pesquisas pelos termos “aberto” + “agora” + “perto de mim”, de 2015 para 2017, ou seja, as pessoas têm feito buscas na web como “lojas abertas perto de mim agora” e “farmácia aberta perto de mim agora”.

 

Por isso, uma das primeiras ações digitais que sua marca precisa fazer é configurar corretamente sua página de busca do Google para gerar maior engajamento e visitas para o seu negócio, mesmo que o digital ainda não seja o seu foco (mas deveria ser, só lembrando).

Mas pensar na jornada do consumidor não significa apenas configurar uma página do Google para buscas na plataforma deles. Significa descobrir o que as pessoas querem. Segundo o Google, as buscas por “posso/comprar” + “perto de mim” cresceram 6x de 2015 para 2017, bem como as buscas mobile por “rastrear” + “pacote”, com um crescimento de 120%. Já as buscas por “24 horas” + “SAC” aumentaram 400%.

 

E o que esses números querem dizer? No geral, elas querem dizer 3 coisas: mostrar a disponibilidade de produtos, atualizar status de logística do seu estabelecimento e oferecer atendimento instantâneo.

As pessoas buscam na web por produtos e serviços próximos a ela, ou seja, o conceito de geomarketing basicamente falando já é uma realidade e deixou de ser tendência, mesmo no Brasil. Tanto é verdade que o Google Maps – antes uma ferramenta que funcionava basicamente como um GPS no seu smartphone – agora oferece informações específicas de estabelecimentos comerciais com base na sua busca na própria ferramenta, ou seja, se você busca por “açaí” no Google Maps, ele mostra as empresas que vendem açaí (e estão registradas no Google) com base na área que você selecionou (por exemplo: 500m de distância da sua localização).

 

Elas também querem informações detalhadas e atualizadas sobre a entrega dos produtos que elas compraram em seu estabelecimento. Lembre-se, a jornada do consumidor não termina depois que a compra foi efetuada, ela só termina depois do pós-venda (entrega feita e opinião sobre o produto ou serviço). Por isso, fornecer essas informações atualizadas sobre o serviço de entrega é um diferencial interessante para trabalhar na sua marca e que pode ser facilmente aplicado com o uso de tecnologia.

Por último, oferecer atendimento instantâneo é algo difícil de aplicar, mas muitas vezes, necessário para a sua marca. As redes sociais trouxeram essa necessidade de resposta rápida para os estabelecimentos, já que o consumidor atual costuma ter pouca paciência para receber o produto ou o serviço pelo qual está pagando. Quando buscam informações antes da compra, esse tempo de espera tende a ser ainda menor, já que eles não esperam nada além de um atendimento direto, objetivo e que responda às dúvidas que eles levantaram.

 

Por isso, é extremamente necessário ter todos os seus processos de produção, entrega e atendimento bem definidos, alinhados e detalhados. Sua presença digital precisa estar bem desenhada também, para evitar gargalos de informação (falhas de comunicação com o seu cliente ou potencial cliente) e apresentar tudo sobre a marca de forma objetiva, detalhada e rápida para o seu cliente, criando uma jornada do consumidor clara, dinâmica e engajada.

Para isso, é preciso estar disponível na hora, ser relevante na hora e ser transparente na hora. Processos, comunicação, estratégias e táticas de ação bem definidas conseguem fazer com que esses problemas sejam resolvidos com mais eficiência e com menos gastos de tempo de recursos internos – financeiros ou não.

 

Fontes:

https://www.thinkwithgoogle.com/intl/pt-br/marketing-resources/multicanal/seus-consumidores-sao-impacientes-saiba-como-ajuda-los-ao-longo-da-jornada/